Bir ürünün kısa sürede arızalanması her zaman aynı çözümü doğurmaz; önce sorunun hukuken “ayıp” sayılıp sayılmadığına bakılır. Ürünün sözleşmede kararlaştırılan özellikleri taşımaması, vaat edilen işlevi yerine getirmemesi, montajının hatalı yapılması veya makul olarak beklenen faydayı azaltan bir eksiklik içermesi ayıplı mal hükümlerini gündeme getirebilir.
6502 sayılı Kanun tüketiciye dört temel seçimlik hak tanır: sözleşmeden dönerek bedel iadesi istemek, ürünü elde tutup ayıp oranında bedel indirimi talep etmek, ücretsiz onarım istemek veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim talep etmek. Satıcı kural olarak tüketicinin seçtiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ücretsiz onarım ve değişim hakkı bazı durumlarda üretici veya ithalatçıya karşı da ileri sürülebilir.
İspat bakımından teslimden sonraki ilk dönem önemlidir. Ticaret Bakanlığının güncel rehberinde, teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğunun kabul edildiği ve aksini satıcının ispat etmesi gerektiği belirtilir. Bu süre geçtikten sonra da tüketicinin hakkı sona ermez; yalnız ispat dengesi değişebilir. Genel olarak ayıplı maldan sorumluluk taşınır mallarda teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse farklı sonuç doğar.
Uygulamada tüketicinin en çok zorlandığı nokta, seçtiği hakkın servis tarafından değiştirilmesidir. Bedel iadesi veya değişim isteyen tüketicinin ürünü servise bırakırken talebini teslim belgesine açıkça yazdırması önemlidir. Aksi halde ürünün ücretsiz onarım için teslim edildiği iddiasıyla karşılaşılabilir. Servis fişi, fatura, yazışmalar ve arızayı gösteren görüntüler bu nedenle dosyanın temel belgeleridir.
Satıcı talebi yerine getirmezse uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu gündeme gelir. 2026 yılında 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında hakem heyetine başvuru yapılabilir. Uyuşmazlığın parasal değeri kadar, tüketicinin hangi seçimlik hakkı ne zaman ve kime yönelttiği de sonucu etkiler.
Kaynak: 6502 sayılı Kanun ve ikincil mevzuat – Ticaret Bakanlığı · Ayıplı mal ve hizmetler bilgi rehberi – Ticaret Bakanlığı · Tüketici hakem heyetleri 2026 – Ticaret Bakanlığı